10 façons dont l’intelligence artificielle peut améliorer le service client

À quand remonte la dernière fois que vous avez appelé le service client et navigué dans un réseau d'options déroutantes pour être mis en attente pendant plusieurs minutes avant d'entendre ces mots - "Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui?"

Nous avons tous vécu cette expérience à un moment donné, mais avez-vous déjà imaginé être de l’autre côté ? Imaginez-vous que 100 clients différents vous posent la même question 100 fois par jour. Ou pire encore, ne connaissant pas les réponses à aucune de ces questions. C’est le problème auquel les équipes de support client sont confrontées au quotidien.

Dans un monde où la fidélité des clients s’estompe, comment les marques fournissent-elles un bon service client ? La réponse réside dans l’Intelligence Artificielle. Jetons un coup d’œil aux 10 façons dont l’IA peut améliorer l’expérience du service client.

1. Support client basé sur un chatbot

Les représentants du service client sont aujourd’hui chargés de gérer un grand nombre d’appels clients au quotidien. Ils sont également confrontés au défi de réduire le temps de résolution moyen pour chaque client. Les chatbots ont un rôle important à jouer pour relever ces deux défis. Non seulement les chatbots peuvent fournir des réponses rapides avec des réponses ultra-rapides en temps réel, mais ils peuvent également réduire la charge des agents humains en résolvant un grand nombre de requêtes des clients avec la plus grande précision et un comportement humain. Selon Gartner, plus de 85 % des interactions avec les clients seront gérées sans être humain d’ici 2020.

2. Réduction des coûts et optimisation des ressources

Selon IBM, les entreprises du monde entier dépensent plus de 1,3 billion de dollars pour 265 milliards d’appels au service client chaque année. Les chatbots peuvent aider les entreprises à réduire les coûts de service client en accélérant les temps de réponse, en libérant des agents pour des tâches plus difficiles et en répondant jusqu’à 80 % des questions de routine. Un exemple parfait de cela est l’informatisation des appels, qui combine l’apprentissage automatique et la reconnaissance vocale avancée pour améliorer les systèmes de réponse vocale interactifs conventionnels, tout en offrant une économie de 60 à 80 % par rapport aux centres d’appels externalisés.

3. Assistance 24 heures sur 24, toute l’année

Les clients veulent un service à leurs conditions. Les marques doivent être disponibles et à l’écoute des clients à tout moment de l’année. Un service client automatisé peut rendre cela possible. Il permet aux organisations de fournir un service client toujours actif et de résoudre les problèmes dès qu’ils surviennent. Cela signifie que les clients peuvent résoudre leurs demandes 24 heures sur 24 sans avoir à attendre longtemps avant d’obtenir une réponse. Non seulement cela contribuerait grandement à accroître la satisfaction des clients et à fournir un excellent service client, mais également à améliorer la réputation de la marque et à fidéliser davantage les clients.

4. Amélioration des interactions humaines avec les clients

L’intelligence artificielle peut jouer un rôle important dans l’augmentation des interactions humaines avec les clients. Deux des moyens les plus importants pour l’IA d’améliorer le service client sont la messagerie augmentée par l’IA et le marquage des e-mails par l’IA. La messagerie augmentée par l’IA permet aux agents du service client de gérer une grande partie des requêtes des clients avec l’aide d’assistants chatbot. Avec le marquage des e-mails par IA, les humains peuvent économiser le temps nécessaire pour lire chaque e-mail client en faisant analyser les e-mails par des programmes alimentés par l’IA, les étiqueter et les diriger vers le bon bureau. Cela aiderait les représentants de service à gagner du temps et à se concentrer sur les tâches plus complexes qui ne peuvent être accomplies sans intervention humaine.

5. Expériences utilisateur personnalisées

Selon une étude, 71 % des clients souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes les problèmes de service client. L’IA peut jouer un rôle énorme en aidant les clients à trouver plus efficacement les bonnes informations. L’intelligence artificielle aide à analyser les données et les indicateurs clés des clients, et à recommander des produits ou des services aux clients en fonction de leurs préférences de navigation/d’achat. L’IA est capable d’analyser d’énormes ensembles de données, d’extraire des informations telles que la météo et l’emplacement, et de suggérer un contenu pertinent aux clients. En créant des personas de clients, les entreprises peuvent se concentrer sur les habitudes d’achat individuelles et avoir une meilleure compréhension de chaque client. Cela leur permet d’envoyer du contenu pertinent aux clients au bon moment et via les bons canaux. Ainsi, les clients peuvent trouver des solutions sans appeler le service client.

6. Collecte de données

L’IA simplifie la collecte de données et les unifie pour créer une vue client unique, basée sur les modèles de comportement des clients. Dans les premiers jours, l’IA dépendait des données existantes des clients, qui étaient alimentées manuellement. La nouvelle génération de systèmes alimentés par l’IA est plus apte à demander de manière proactive des données aux clients sans intervention humaine. Ils peuvent facilement analyser les modèles de comportement et répondre instantanément aux besoins et aux sentiments des clients. Ils répondent rapidement et savent exactement quand poser d’autres questions. Après avoir collecté les données requises, les systèmes d’IA peuvent examiner les données et prendre d’autres mesures pour guider les clients tout au long de leur parcours d’achat.

7. Informations prédictives

Il est important pour les entreprises de créer des expériences qui font partie intégrante de la vie des clients. La personnalisation prédictive donne aux clients le sentiment que chaque produit, service ou marque est spécifiquement conçu pour eux. Les entreprises qui ont intégré l’IA dans leurs systèmes ont amélioré leur relation client en fournissant aux clients des informations pertinentes pour eux. Cela a accru la transparence et la communication. L’IA avec des informations prédictives a amélioré leur travail, facilitant l’analyse instantanée des produits, inventaires ou services précédents pour recommander des articles pertinents pour le client. Si l’IA est imprégnée d’émotions, elle facilitera et rationalisera l’expérience client et les interactions sur tous les canaux.

8. Des informations nuancées à partir des données clients

Avec l’avènement de l’IA dans l’analyse client, les marques peuvent extraire des informations nuancées sur leurs clients. En l’absence d’IA, l’exploration de données était fastidieuse et chronophage. Désormais, les systèmes alimentés par l’IA peuvent traiter et analyser de grandes quantités de données et recueillir des informations, ce qui peut ouvrir de nouvelles portes aux entreprises. En mettant efficacement en œuvre l’IA, les marques peuvent analyser chaque action client, découvrir leurs intérêts et utiliser ces informations pour mener des campagnes marketing ciblées réussies. Ils ont la capacité de résoudre les problèmes de manière proactive et d’identifier les besoins et les exigences des clients. Par exemple, les produits et services peuvent être placés dans des magasins où les clients sont le plus susceptibles de passer leur temps. L’IA peut aider les entreprises à obtenir des résultats, à fournir des informations importantes, à éliminer les erreurs humaines et les préjugés,

9. Aider les clients à prendre des décisions

Environ 80 % des clients pensent que les chatbots alimentés par l’IA les aident à prendre de meilleures décisions d’achat que les humains. De nos jours, les clients interagissent avec les marques sur tous les appareils. Par conséquent, des points de contact personnalisés sont nécessaires pour faciliter le parcours décisionnel du client. Les assistants automatisés alimentés par l’IA répondent instantanément aux questions des clients, recueillent des détails complets sur le produit ou les services et conseillent les clients pour les aider à prendre les bonnes décisions. Cela réduit le temps passé par les humains, et ils sont libres d’effectuer d’autres tâches. Il accélère également le processus de résolution en découvrant et en fournissant des solutions à temps. Dans le cas où les conversations entre le client et le chatbot deviennent complexes, les interactions sont confiées à un agent humain. Grâce à leur capacité d’apprentissage automatique, les robots peuvent apprendre des problèmes répétés et fournir des solutions précises à un problème particulier. Il a également la capacité de détecter les modèles de comportement humain, ce qui est bénéfique à la fois pour les clients et les agents humains.

10. Gestion des tâches simplifiée

Les robots alimentés par l’IA ou d’autres systèmes utilisés pour le service client sont capables de gérer diverses tâches en même temps. Cela a révolutionné la relation entre les marques et les clients. Selon IBM, 52 % des clients ont raccroché sur la ligne d’assistance client, car ils ne voulaient pas attendre aussi longtemps qu’un responsable client résolve leur problème, et environ 50 % des appels d’assistance client n’ont pas été résolus. Les marques explorent des idées pour intégrer l’IA dans leurs entreprises afin d’interagir directement avec les clients. Alors que les agents humains s’épuisent généralement à effectuer des tâches liées à une énorme quantité de données, l’IA peut donner des réponses automatisées aux clients et leur fournir également du contenu FAQ. L’IA peut également aider à passer au crible les données, à obtenir plus de données, à analyser les données, à rechercher les données requises, à répondre aux questions répétitives,

L’IA a le potentiel de refléter la tâche et de se référer à la solution au cas où le problème se reproduirait. Il peut également analyser des données non structurées en quelques secondes, ce qui est beaucoup plus rapide que les humains. Ils utilisent des modèles pour analyser les données, qui peuvent être ignorées par les humains, créant un autre problème. L’IA utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour lire un « ticket » et le diriger instantanément vers la bonne équipe. Le marquage des tickets aide également à résoudre des problèmes qui peuvent devenir incontrôlables s’ils ne sont pas résolus instantanément. Par exemple, MonkeyLearn identifie automatiquement les sentiments des clients et marque les tickets pour une meilleure hiérarchisation. Cela fait gagner beaucoup de temps aux humains, et ils peuvent assumer d’autres tâches. Les tickets marqués sont analysés et obtiennent des informations sur Internet, en particulier les sites de médias sociaux, les critiques de produits ou de services et les critiques d’applications.

Il est essentiel pour les entreprises d’intégrer l’IA dans leurs systèmes pour gagner des clients, les fidéliser et les fidéliser à votre entreprise. L’IA rend l’expérience client plus attrayante et vous aide à garder une longueur d’avance. Cela facilite également la vie des agents du service client. L’automatisation des réponses rapides, la personnalisation, l’acheminement des tickets vers la bonne équipe, l’analyse des données, l’accélération des réponses, la recherche de solutions, la recommandation de produits et de services, la hiérarchisation des tickets ou des requêtes, etc. Tâches.

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